Introducción a la Administración de los servicios de la información

Hola, a continuación les dejo uno de los trabajos que actualmente estoy realizando, espero que sean de utilidad o interés para alguno de ustedes.



Introducción


En el ambiente en el que las organizaciones de nuestros tiempos desarrollan sus actividades, es de suma importancia para su beneficio que sus servicios o productos sean entregados a tiempo, con calidad y a precios competitivos. De acuerdo a la dependencia que éstas tengan con las tecnologías de la información para garantizar dichos objetivos se verán obligadas a tener un departamento de tecnología capaz de hacer frente a los retos de la administración de servicios de información.


Para que las áreas responsables puedan afrontar la resolución de problemas tan variados, tanto por su naturaleza como por su complejidad, es de gran ayuda implementar un marco de trabajo que dicte las mejores prácticas a seguir para obtener diversos beneficios como incremento en su competitividad, alineación con la estrategia del negocio y cumplimiento.
Debido a que en la actualidad existe más de un marco de referencia para conseguir una mejor administración de los servicios de información, es importante establecer un plan de gestión que permita con un bajo margen de incertidumbre lograr su implementación en tiempo, dentro del presupuesto y con la calidad esperada por la organización.

Administración de servicios de información
Toda compañía depende de ciertos servicios informáticos que apoyan a su operación, estos servicios al igual que los de otra índole requieren ser administrados para obtener de ellos el mayor beneficio posible, asegurarnos que ayudan a los objetivos de la Gerencia General o inclusive que estarán disponibles en el momento que se les requiera. Adicionalmente, la infraestructura, software y demás activos de los que la organización dispone y en los que en muchas ocasiones necesita invertir una importante suma de dinero para su correcto funcionamiento son en palabras crudas un servicio del que los empleados requerirán para lograr sus objetivos cotidianos.
Debido a que la compañía debe ejecutar todos los días diferentes procesos vitales para mantenerse en el mercado, ninguna gerencia de tecnología debería permitir que tales servicios dejen de ser provistos bajo los estándares de calidad esperados, ya que de lo contrario podrían sufrirse pérdidas en diferentes aspectos como el económico, o un detrimento en la reputación de la firma.


Los anteriores motivos fueron circunstancias que causaron que al rededor del mundo surgieran iniciativas para compartir experiencias, tanto positivas como negativas, referentes a la administración de tecnología en el seno de organizaciones de diferentes tipos. Ese intercambio ha permitido que hoy en día existan diversos marcos de trabajo que se construyeron usando las mejores prácticas conocidas para dar dirección a todos los temas que se suceden en el día a día en la operación.


Uno de esos marcos de trabajo es conocido como la Information Technology Infrastructure Library (en lo posterior ITIL por sus siglas en inglés) que surgió como iniciativa del gobierno de Inglaterra para dar solución a muchos de los problemas a los que estaba haciendo frente exitosamente. El impacto que ITIL ha tenido en el mundo desde su primera liberación en la década de los ochenta ha sido enorme y todo gracias al resultado de sus efectos positivos al ser implementados en las organizaciones. Su última versión fue liberada en el año 2007 y consta de cinco tomos en los cuales se estudian a fondo los diferentes procesos de administración de servicios tecnológicos.


Administración de configuraciones
Para ITIL el proceso de Administración de configuraciones es la base para todo el marco de trabajo, ya que a través de él se conserva una imagen abstraída de la configuración actual de todos los activos informáticos (hardware y software), así como la relación que guardan entre ellos. Esta “fotografía” es almacenada en un sistema de información conocido como Configuration Management Data Base (en lo posterior CMDB), el cual si es correctamente mantenido puede ser de suma utilidad para anticipar el impacto que un cambio de configuración puede tener sobre los servicios ofrecidos a la organización; determinar el nivel de confiabilidad que un servicio (visto como la interacción directa o indirecta de diferentes activos informáticos) presenta al validar qué componentes son los que están en juego. Como podemos ver, la CMDB constituye una herramienta de gran ayuda para la toma de decisiones en los diferentes ciclos de vida de los activos, lo mismo que del total de la infraestructura.


Administración de incidentes
Este proceso de ITIL está enfocado a dar atención a toda situación en la cual los servicios estén por debajo de lo establecido en el Service Level Agreement (SLA) o por la percepción del usuario en el caso de las organizaciones que no tienen establecido este parámetro.
Dentro de la administración de incidentes es donde se da registro a la solicitud u orden de servicio, la cual debe darse mediante el empleo de un sistema de mesa de servicio con las cualidades suficientes para soportar las características de la organización de la que se trate, estos sistemas pueden ser locales, centralizados o virtuales según convenga.
La ventaja estratégica que radica en el establecimiento de un sistema de mesa de servicio integral es en sí, la obtención de diversas métricas que serán de suma importancia en diferentes rubros concernientes a la gerencia de tecnología. Por ejemplo, registrar y categorizar todas las órdenes de servicio que han sido atendidas en un periodo de tiempo establecido puede apoyar al Diagnóstico de Necesidades de Capacitación (DNC) que es del total interés para el área de Factor Humano. Un indicador más que podemos obtener a través del total de órdenes resueltas es dividir el presupuesto asignado a la resolución de incidentes entre el total de incidentes resueltos lo cual dará como resultado la cantidad de dinero promedio que cuesta resolver cada incidente.


Presupuesto asignado / Total de incidentes resueltos = Costo promedio de cada incidente
O un paso más adelante en ésta misma línea podría ser ponderar cada uno de los incidentes y dividirlo entre el mismo presupuesto para obtener así un resultado mucho más cercano a la realidad.


Presupuesto asignado / Incidente ponderado = Costo ponderado por incidente


Prácticamente, ni una de las métricas que estos sistemas ofrecen están sobradas, por lo general no es tomado en cuenta el total de llamadas que no son atendidas por un ejecutivo debido a que el tiempo que le toma atender otras órdenes es muy extenso, esto puede ser indicio de un bajo rendimiento de determinados elementos del equipo o una falta de escalamiento a soporte de segundo nivel, lo cual tiene como consecuencia provocar un descontento en los usuarios o clientes que requieren de atención a los problemas que no les permiten completar sus actividades y ante lo cual es importante tomar acciones.


Administración de problemas
Un problema es definido bajo el marco de trabajo de ITIL como “la causa desconocida de uno o más incidentes”, lo cual significa que una situación de problema generará forzosamente por lo menos un incidente (en la práctica suele generar muchos más) y por la misma razón es muy importante mitigarlo. Comúnmente hay problemas que no pueden ser resueltos inmediatamente, pero como resultado de los esfuerzos del equipo a cargo surgen alternativas que suelen ser efectivas para permitir a la organización continuar con sus actividades de manera normal sin que el problema original haya sido resuelto, y a ese tipo de problema se le conoce como error conocido.


Es conveniente que los errores conocidos sean documentados correctamente y puestos a la disposición del personal del service desk a través de una Known Error Data Base (KEDB), ya que en caso de que el problema ocurra nuevamente la resolución al mismo puede tomar menos tiempo beneficiando con esto a la operación del negocio.
Evidentemente, es importante considerar que para aprovechar un problema conocido registrado en la KEDB se debe consultar esta base para intentar obtener información que ayude a la resolución pronta del problema, a ese proceso se le conoce como Incident Matching.
Sin importar sí el problema es conocido o no para su completa resolución se inicia el proceso de administración de cambios, ya que en este punto la respuesta a los problemas reportados radica en efectuar alguna modificación en la infraestructura o en los sistemas, lo cual originará al final del proceso una resolución contunde tanto al problema como a los incidentes.


Administración de proyectos para la implantación de un marco de trabajo de administración de servicios de información


Como se ha descrito a lo largo de este documento ITIL es sólo uno de varios marcos de trabajo que pueden ser implementados en las organizaciones para lograr que los servicios de tecnología de la información sean ofrecidos conforme a lo esperado por los usuarios y la administración. Adicionalmente, es importante aprovecharlo para la generación de los KPI que apoyen a la toma de decisiones por parte de la gerencia de tecnología y para la justificación de inversiones o contrataciones.
Una realidad al momento de implantar ITIL u otro marco de trabajo en una organización es que son muchos factores los que intervienen en el término exitoso de la tarea y se hace necesario administrar actividades, recursos tanto humanos como económicos, cumplir con las necesidades del negocio y evidentemente mejorar el desempeño del área. Por todo lo anterior, un proceso de implantación es una actividad única en sí misma, que tiene un inicio y final determinados, y que persiguen entregar un beneficio de cualidades previamente establecidas; a esto se le conoce como proyecto.
Agenda
Calidad
PresupuestoSegún el Project Management Institute (PMI) son tres las principales variables que deben ser controladas para completar los proyectos de manera exitosa, mismos que se ilustran a continuación.




Fig. 1 Triángulo de variables para la administración de proyectos
Debido a que las características de un proyecto de implementación de cualquier marco de trabajo para la administración de servicios de información es una labor única debe ser bien pensada, incluso es válido determinar que no reportará beneficios a la organización; de tratarse del caso contrario debe siempre plantearse qué es lo que se persigue al final de la implementación, cuáles son las cualidades de los resultados para evaluarlos y saber si el resultado es adecuado o debe ajustarse para ser un éxito. A esto se le conoce como fase de iniciación y a través de ella se genera un bosquejo sin mucho detalle de cómo debe ser efectuada la labor.
Como segunda fase debemos especificar el alcance del proyecto de implementación, ya que siempre es conveniente identificar qué procesos serán los que sean puestos en acción, de tal suerte que lo que se espera de cada proyecto es diferente. Ante esto es importante tener claro qué es lo que se espera obtener y para nuestro caso particular qué procesos serán los que se liberen.


Al mismo tiempo que se desarrolla el alcance se deben considerar actividades como la verificación del alcance a través de la cual estableceremos puntos de control para validar que en las diferentes fases del proyecto nos estamos acercando (no desviando) del resultado esperado.
La administración de la agenda vinculada con el plan de trabajo para la realización de la implementación es fundamental, ya que a través de ella nos aseguramos de que tendremos el resultado listo en las fechas establecidas para su entrega, los resultados adversos de no garantizar que eso suceda son muy variados, pero principalmente, conlleva a una baja confiabilidad hacia el área por parte de la Gerencia.


La administración de costos desempeña un papel clave, ya que una mala administración de los recursos económicos es garantía de un proyecto no concluido y considerando que los proyectos de implementación son sumamente costosos no se debe permitir que el dinero destinado a su ejecución se agote. También vale la pena tener en consideración el hecho de que existen diferentes tipos de organizaciones en las cuales la administración del presupuesto se puede manejar de diversos modos e igualmente no puede ser comparable un proceso administrado completamente al interior de una empresa con un proyecto ejecutado por parte de un proveedor.
De acuerdo con el PMI cuando una de las variables del triángulo de la administración de proyectos se ve afectada, necesariamente de un modo u otro, se requiere impactar a las otras dos variables para poder compensar dicha modificación, de ahí que la calidad debe ser cuidadosamente observada para garantizar en esencia que el establecimiento de los procesos producirá en nuestro caso un sistema de administración de servicios informáticos competente.
Las tres variables de la actividad de administración de proyectos deben ser observadas sin perder de vista el hecho de que un proyecto conlleva riesgos per se que deben ser inventariados y hechos del conocimiento del equipo para, según su caso evitarlos o aprovecharlos y tomar acciones a tiempo para evitar un impacto mucho mayor del que tendría si no hubiera sido identificado.


Finalmente, y no menos importante, la buena comunicación entre los integrantes del equipo o equipos que dan vida al proyecto a través de canales disponibles, ayudan a mitigar una gran cantidad de problemas, incluso a generar oportunidades que permitirán completar el proyecto tal cual fue definido.

Conclusiones
En la actualidad el mal manejo de los servicios de información al interior y exterior de una organización constituye un gran riesgo para sus objetivos de competitividad, alcance de metas, la alineación de tecnología a la estrategia de negocio y por ende, pobre o nula entrega de valor agregado pueden poner en riesgo la vigencia de la empresa en el mercado.


Por lo anterior, es de suma importancia considerar la adopción de un marco de trabajo que cuente con casos exitosos, así como reconocimiento que constituya un habilitador para la propuesta de estrategias orientadas a soportar el negocio, pero no sólo eso, también es vital la propuesta de acciones a seguir que pudiera reportar beneficios con un enorme grado de certeza.


Es importante no perder de vista que la adopción de cualquiera de este tipo de marcos de trabajo debe venir apoyada por parte de la Gerencia General o en su caso de la Gerencia General y de Finanzas para tener como consecuencia un panorama más alentador, ya que de lo contrario las iniciativas de la Gerencia de TI se verán menguadas rápidamente.


La Dirección de Tecnología ganará orden, prestigio y mecanismos de medición que le harán entrar en la dinámica de la mejora continua, indispensable para formar parte del sistema de calidad ISO establecido en la organización.


Finalmente, una adopción de un marco de trabajo como ITIL es una labor que en sí misma constituye un proyecto que conviene administrar mediante metodologías probadas como la formulada por el PMI, por ejemplo garantizar que se realizará de manera efectiva y completa el proyecto de implementación, pero que sobre todo, conseguirá los objetivos que se esperan.



Iván Trujillo López

Derechos reservados

México 2011